Steeds meer mensen die zorg nodig hebben en steeds minder mensen die zorg verlenen. Het resulteert in langere wachttijden voor klanten. Zelf op zoek naar een zorgaanbieder waar je eerder terecht kunt is eigenlijk geen doen. Zorgadvies van Coöperatie Menzis helpt klanten hiermee. Met resultaat: in 2021 leverde bemiddeling de klant een gemiddelde tijdswinst van 81 dagen op.
Graciela Gadzeva (32) helpt als zorgadviseur klanten sneller zorg te vinden. In dit interview vertelt ze hoe dit in zijn werk gaat.
Met welke vragen bellen klanten met een zorgadviseur?
Mensen kunnen ons bellen over allerlei onderwerpen. Van wijkverpleging tot vragen over ziekenhuizen. Soms hebben ze relatief makkelijk te beantwoorden vragen. En soms hele complexe. In dat geval bellen we de klant op een ander moment terug. In alle andere gevallen proberen we de klant zo snel mogelijk te helpen. Maar wat je wel ziet is dat vragen over wachttijden een van de grote onderwerpen is.
Wat vragen de klanten dan precies over wachttijden?
Vragen over wachttijd gaan vaak over het eerste consult of behandeling of operatie in een ziekenhuis of kliniek. Bijvoorbeeld wanneer een klant meer dan vijf maanden moet wachten op een liesbreukoperatie bij een lokaal ziekenhuis. Vaak is dan de vraag wat wij kunnen betekenen voor diegene. Voor dergelijke operaties verwijzen we klanten naar een bij ons aangesloten (gecontracteerde) zelfstandig behandelcentrum omdat die vaak kortere wachttijden hebben. In veel gevallen kunnen klanten daar binnen 1 maand geholpen worden.
Wat kan een zorgadviseur betekenen voor iemand die wacht op zorg?
Dat is meer dan voorheen. Onze werkwijze is namelijk veranderd. Eerst belden we zelf direct met de ziekenhuizen om te kijken of een klant daar terecht kon. We werken nu met zogenaamde inkijkvoorzieningen.
Inkijkvoorzieningen?
Ja, dan moet je denken aan Zorgdomein, Zorgkaart Nederland en de websites van de zorgaanbieders. Tijdens een gesprek met een klant loop ik deze sites af en kijk ik waar de klant het snelst terecht kan.
Help je dan mensen daadwerkelijk sneller een plek te vinden?
Zeker. Sommige mensen zijn niet bekend met klinieken die ook bepaalde operaties kunnen doen. Dus, stel er belt iemand die belt voor een maag-, darm of leverbehandeling. Bij sommige ziekenhuizen is de wachttijd 6 maanden, of meer. Dan hoor ik vaak ‘oh, ik wist niet dat jullie ook met hun samenwerken’. En dan kunnen ze daar wel snel terecht. Dat vind ik wel een van de grootste successen op dit moment. Daarom ben ik heel blij dat ze mij hebben gebeld. Dan denk ik ‘yes!’. Ik ben dan blij dat ik de klant daarmee kan helpen.
En verder?
Sinds een jaar hebben we het team wijkverpleging opgericht. Met dit team nemen we alle vragen van klanten over wijkverpleging op ons. Omdat wij de meeste kennis hebben binnen zorgadvies. Daarmee hebben we ook tijdwinst behaald. Voor zowel de klant als ons team. Voor de klanten hebben we ervoor gezorgd dat ze sneller zorg thuis kunnen krijgen. Bijvoorbeeld een klant die na een operatie aan zijn schouder hulp nodig heeft thuis voor het aankleden en douchen maar het lukt niet om zelf zorg te vinden of alle benaderde organisaties hebben geen plek. We schakelen dan ons wijkteam snel in om verder te zoeken en de juiste zorg te vinden. Wij als team hebben ook baat bij het sneller schakelen en oplossen van dergelijke cases, omdat we sneller en efficiënter kunnen werken. Zo houden we meer tijd over voor resterende taken en werkzaamheden.
Bij team wijkverpleging werken we Agile. We hebben onze oude werkwijze en mindset zodanig veranderd dat we nu beter en sneller met andere afdelingen kunnen schakelen, korte lijnen hebben gelegd voor het vinden van zorg en oplossingen. We durven om nieuwe methodes en manieren van werken uit te proberen en verder te kijken dan de standaard werkwijzen. Dit allemaal heeft bijgedragen aan de positieve resultaten voor zowel de klant als ons team.
Er is destijds gekozen voor wijkverpleging als onderwerp om mee te starten als proeftuin en te kijken wat het zou opleveren. Aangezien het een succes blijkt, is het de verwachting dat we deze manier van werken ook voor de andere onderwerpen zullen toepassen.
En in de GGZ? Daar wachten de meeste mensen op zorg
Dat is inderdaad een lastige. Wat we kunnen doen, is klanten helpen met inzicht te geven in waar de kortste wachttijd is. Zo werken we samen met Mentaal Beter en HSK. Zij zijn actief in ons kerngebied. Daarnaast bied ik altijd aan om ook online GGZ-zorg te proberen als klanten er voor openstaan. Ook dat helpt in het verkorten van wachttijden, omdat klanten daar vaak snel terecht kunnen.
Welke mogelijkheden heb je nog meer om klanten te helpen?
Omdat we nu een team wijkverpleging hebben, kunnen we sneller schakelen met elkaar. Zo kunnen we bijvoorbeeld signaleren dat een klant moet wachten op een behandeling omdat een zorgaanbieder zijn budgetplafond heeft bereikt. We kunnen dan een zorginkoper inschakelen om er voor te zorgen dat er een budgetophoging komt. Ook kunnen we klanten wijzen op niet gecontracteerde aanbieders. Zij kunnen in overleg daar terecht.
Wat vind je nog meer leuk aan het werken als zorgadviseur?
Je voelt dat je iets voor mensen kan betekenen. Ik kan namens Menzis onze menselijke kant laten zien. Het is belangrijk dat je in gesprekken empathie toon. Ook in de lastige gesprekken, want soms lopen de emoties hoog op. Het gaat namelijk niet altijd over wachttijdbemiddeling. Je bent vaak ook een luisterend oor. En dan is vaak het belangrijkste van het gesprek dat je klanten laat voelen dat ze gehoord worden.
Soms worstel ik wel met moeilijke gevallen. Je moet ze snel helpen, maar sommige klanten hebben echt meer hulp nodig dan ik ze officieel kan geven. Dan maak ik wel eens een uitzondering voor iemand. Dan bel ik wel voor iemand, die zelf niet in staat is om dit te doen.
Bijvoorbeeld voor oudere alleenstaande klanten die niet zo goed in staat zijn om zelf te zoeken naar zorg als verpleging en verzorging, ze zijn dan mentaal of fysiek opgebrand of hebben recent een ingreep achter de rug waardoor het niet goed lukt om zelf te bellen naar zorgaanbieders. In dit soort gevallen help ik graag door voor hen te bellen.