"Menzis is een klantgevoelige organisatie met vakmanschap, openheid en een lerende houding. Een groot goed." Dit stelt het auditteam van Vedas Quality, het bedrijf die namens de stichting Gouden Oor de audit dit najaar bij Menzis uitvoerde.
Dit resulteert in een primeur: na vorig jaar voor het eerst beloond te zijn met niveau 3 is het dit jaar voor het eerst dat Menzis deze erkenning twee jaar op rij mag ontvangen. Menzis laat het auditteam elk jaar zo transparant mogelijk zien wat we voor onze klanten doen. De auditoren leggen dit vervolgens langs de lat van het toetsingskader van het Gouden Oor.
Dienstverlening aan klanten telt
"Na de beoordeling van dit jaar komen we voor het eerst uit op een score van 90,5, waardoor Menzis wederom het hoogste niveau van het Gouden Oor behaald heeft”, aldus Meta Oldenburg-van der Brug (beleidsadviseur Klachtenmanagement). “En daar zijn wij uiteraard ontzettend trots op." Het Gouden Oor kent een maximale puntentelling van 100 punten.
Het scoren van 90,5 punten is een geweldige prestatie voor een organisatie. "Het is binnen Menzis geen doel op zich om niveau 3 te behalen. We willen simpelweg zo goed mogelijk luisteren naar de (indirecte) behoeftes van onze klanten. Het is een beloning voor hetgeen we als organisatie voor onze klanten doen", vertelt Meta.
Het doel niet uit het oog verloren
Het Gouden Oor stimuleert organisaties maximaal te luisteren naar hun klanten. Daarvoor onderzoekt de stichting elk jaar het luisterend vermogen van organisaties. In de meest recente audit scoorde Menzis 90 van de 100 punten. “Het verzekerden-verlies heeft Menzis niet afgeleid van waar het om gaat: een leefkrachtiger Nederland. Wel is er meer focus nodig om verbeteringen sneller op te schalen en te laten renderen ten bate van de premie. De ideeën liggen er; we zijn nieuwsgierig naar wat er volgend jaar mogelijk is”, aldus het auditteam.