Elk verhaal heeft recht op 2 kanten

Wat ik wil zeggen: het gaat er niet om van welke kant je het bekijkt, als je je er maar bewust van bent dat er nóg een kant is. En dat druist misschien in tegen onze natuur. Want wij mensen zijn voortdurend op zoek naar de wegen die de minste energie kosten. Een structuur, gewoonten. Terecht, omdat alles wat nieuw is, bakken met energie kost. En er is nogal wat nieuw vandaag de dag.

Vermoeiend dan om steeds na te denken over ‘de andere kant van het verhaal’. Toch krijg ík er juist energie van. Daar, aan díe kant, is immers zó veel te winnen.

Saai versus basaal

Een concreet voorbeeld? Als zorginkoper bij Coöperatie Menzis werk ik vanuit een wet: de Zorgverzekeringswet. Daarin staat bijvoorbeeld dat wij moeten toezien op de ‘rechtmatigheid van de zorg’. Aan de ene kant een supersaaie term, maar aan de andere kant ook heel basaal. We checken of iemand recht heeft op zorg en de vergoeding ervan. Onze afdeling Machtigingen toetst de aanvragen vóóraf en onze afdeling Controles controleert de zorgaanbieders achteraf.

Zo bekijken we of de aangevraagde en de geleverde zorg kloppen. Regelmatig word ik bij deze trajecten betrokken, zodat ik de juiste zorg voor onze verzekerden kan inkopen.

Zonder slaap geen leefkracht

Nu was er laatst een klant die - door wat miscommunicatie - zelf alvast een hulpmiddel had aangeschaft. En dat begrijp ik ook wel. Hij en zijn vrouw sliepen al weken enorm slecht. En als je dan een oplossing krijgt voorgeschoteld, zou ik die ook met beide handen aangrijpen. Want een paar nachten met minder of geen slaap, hou je nog vol. Maar na weken raak je uitgeput. Nadenken wordt lastig, irritaties nemen toe, de sfeer thuis slaat om, werken valt zwaar. Kortom: die o zo belangrijke leefkracht is ver te zoeken.

Zo’n situatie moet niet te lang duren, neem dat maar van mij aan. Ik heb wat luciferstokjes verbruikt in de eerste levensjaren van mijn kinderen. Voor als je je daar niets bij kunt voorstellen: zet maar eens een paar nachten een cd met huilende baby’s op repeat …

Rechtmatig én rechtvaardig

Terug naar onze klant. Omdat hij het slaaphulpmiddel op eigen houtje had gekocht, kreeg hij minder vergoed dan dat hij betaald had. Wij maken met zorgaanbieders afspraken over vergoedingen. Als je dan ergens anders heengaat voor je zorg, is de kans heel groot dat je een deel zelf moet bijleggen. ‘Restitutie’ noemen we dat. Afijn, de klant ging akkoord met zijn eigen bijdrage. En toen was deze casus afgehandeld.

Maar níet voor mij. Want in mijn hoofd bleef het hangen. Onze klant had zijn nachtrust - en dus zijn leefkracht - terug. Maar is dít rechtvaardig? Is dít wat rechtmatig inhoudt? We hadden wetten en regels keurig gevolgd, maar het eindresultaat voelde niet eerlijk. Als je recht hebt op zorg, moet je het ook vergoed krijgen. Tenzij je bewust kiest voor een zorgaanbieder waarmee wij geen contract hebben. Ik was daar in dit geval niet van overtuigd.

Resultaat moet kloppen

De volgende dag besprak ik het met een collega-zorginkoper. Hij was het met me eens: de uitkomst moet ook kloppen, en niet alleen het proces. De verzekerde in kwestie was al helemáál niets te verwijten.

We hebben een van onze gecontracteerde zorgaanbieders gevraagd om het hulpmiddel over te nemen van de klant, en hem zo schadeloos te stellen. Want als iemand recht heeft op zorg en zich (om welke reden dan ook) neerlegt bij een lagere vergoeding ervan, is er geen sprake van rechtmatige zorg. En ook dáár moeten wij op toezien.

Parallellen met tv

Laten we nog eens teruggaan naar die tv. Stel: alle stekkers zitten er goed in, maar het beeld is niet optimaal. Dan leggen we ons er toch ook niet bij neer? Dan ga je stekkers vervangen. Of je brengt desnoods de hele tv terug naar de winkel. Zo zie je maar: elk verhaal heeft recht op 2 kanten.