Al deze alerte klantsignalen onderzoeken we met aandacht, omdat we juist heel zorgvuldig omgaan met gegevens van onze verzekerden. We willen leren van de ervaringen van onze klanten en daarmee onze werkzaamheden verbeteren. Tot zover niets nieuws voor een professionele organisatie.
Afgesproken?
Waar ik aan moet wennen in mijn nieuwe rol, is dat ik alleen signalen ontvang van wat helaas fout is gegaan. Maar om nu te schrijven over de narigheid voor een klant; dat voelt wat ongemakkelijk. Ik worstel daarbij met mijn eigen integriteit. Wat kan ik vertellen over een situatie die een klant pijn heeft gedaan of waarbij zijn privacy geschonden is? En mag ik dat dan met een zekere luchtigheid doen en er mijn eigen observaties aan koppelen?
Schrijven over integriteit, op een integere wijze. Dat vraagt om een paar spelregels. Laten we met elkaar afspreken dat ik de cases die ik aanstip, altijd ombouw tot onherkenbare verhalen en enkel gebruik als voorbeelden. En dat als ik een blog een persoonlijk tintje geef door bijvoorbeeld te schrijven over taarten bakken, dit een thema kan verzachten. Want dán voel ik de ruimte om meer inzicht te geven in mijn werk als compliance officer.
Boze klant
Bij Menzis voeren elke dag heel veel medewerkers gesprekken met onze verzekerden over declaraties, zorgvragen en polissen. Iedereen doet zijn uiterste best om klanten te helpen de weg te vinden door de wirwar aan regels in de zorg. En mensen uiten dus ook vaak hun dankbaarheid aan de telefoon. Toch gaat er wel eens iets mis.
Vorige week belde er een meneer die erg boos is op Menzis. Hij had een aanvraag voor een behandeling ingediend en vond dat hij hiervoor veel persoonlijke informatie moest aanleveren. Natuurlijk begreep hij dat dit nodig is voor een goede beoordeling, maar toch … Nu trof hij bij de post niet alleen een antwoord op zijn eigen aanvraag, maar ook een formulier van een andere verzekerde. Hoe konden we zo onzorgvuldig omgaan met zijn en andermans gegevens? Hadden we wel goed naar zijn situatie gekeken? En wat moest hij doen met het formulier van die andere klant?
Onderste steen boven
Genoeg vragen om nauwkeurig te onderzoeken waar het is misgelopen. Gelukkig konden we dat snel achterhalen. Juist bij verzendingen die handmatig worden gedaan, lopen we risico’s als organisatie. Bij het vullen van de enveloppen is er per ongeluk een brief voor een andere verzekerde meegenomen. Een menselijke fout die iedereen kan overkomen, maar die te vermijden was geweest door alertheid, controles en rust bij het versturen. En zeker een vervelende situatie voor de meneer die terecht zijn boosheid aan de telefoon uitte.
De ervaring en beleving van onze klant delen we altijd met de medewerker en het team. We kijken daarbij naar de omstandigheden en wat het betekent voor iedereen. Daar waar nodig zoeken we naar oplossingen of passen we onze werkinstructies aan. Want we weten dat vanuit het leren van kleine incidenten, een kans ontstaat om grotere incidenten te keren.* En uiteraard nemen we persoonlijk contact op met de klant, waarin we onze excuses aanbieden en de situatie uitvoerig bespreken. Dat zorgde bij de boze meneer voor begrip, vertrouwen en opluchting.
Was hiermee ‘de kous af’? Nee, deze case hebben we gemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Er zijn immers zorggegevens van een verzekerde onterecht bij een ander beland. Zo’n melding legt toch extra gewicht in de schaal en maakt dat we oplettend moeten blijven omgaan met elk signaal.
Duimen op
Thuis denk ik na over het incident. Het was mijn eerste melding, die we als organisatie liever hadden voorkomen. Maar er zit ook een andere kant aan dit verhaal. Want hoe kunnen we er intern voor zorgen dat de vele dingen die wél goed gaan, de juiste aandacht krijgen? Vaak vinden we die zo vanzelfsprekend, terwijl een positief duimpje op zijn plek is.
Al mijmerend hierover trek ik mijn favoriete kookboek uit de kast, om voor dit weekend iets lekkers te maken. Op de bank blader ik langs de plaatjes van smakelijke taarten en gebak. En tot mijn plezier zie ik mijn ervaringen en ongestructureerde krabbels bij de recepten staan. Bij de appeltaart: 16 februari 2016; geweldig! Bij de kwarktaart: 15 september 2016; ook prima en niet ingewikkeld. Bij de pruimentaart: 8 oktober 2017; heerlijk, maar te veel deeg en te weinig pruimen.
Met deze ervaringskrabbels weet ik weer precies waar het de vorige keer misging. En waarop ik nu moet letten als ik in de keuken aan de slag ga. Welke taart gaat het worden? Natuurlijk de taart waar ik het positiefst over ben. Want ik wil toch geen risico lopen op zure pruimengezichten bij het bezoek? En complimenten zijn altijd fijn!
*Afgelopen zomer heeft Floor den Hartog bij Menzis onderzoek gedaan naar het leren van incidenten. In haar masterscriptie ‘Beroering & Beheersing: de paradox van het incidentmanagement’ gaat ze in op wat het voor medewerkers betekent om een incident te melden (beroering), en hoe hierop gereageerd wordt binnen de organisatie (beheersing). Met haar observaties en adviezen gaan we aan de slag. Bijvoorbeeld door het terugkoppelen van de afhandeling van incidenten meer aandacht te geven.
den Hartog, F (2019). Beroering & Beheersing: de paradox van het incidentmanagement. Universiteit Utrecht, Masterscriptie Organisaties, verandering en management.